Как получить компенсацию за задержку или отмену рейса
И в каких случаях вам положено питание и номер в гостинице.
Даже у самых добросовестных авиакомпаний иногда задерживаются или отменяются рейсы — и вот вы в растерянности стоите посреди аэропорта или с досадой пишите во всех чатах, что планы изменились. От такой ситуации никто не застрахован, но важно помнить, что перевозчик обязан позаботиться о вас, если что-то пошло не так, а иногда и выплатить компенсацию. В этой статье разбираемся, в каких случаях вы вправе её получить и как именно это сделать.
Как узнать, что рейс задержали или отменили
Вас должны оповестить: по закону авиакомпания обязана уведомлять пассажиров о задержке или отмене рейса. Обычно присылают СМС-сообщение или письмо на электронную почту, иногда массово обзванивают с помощью голосового робота.
Если вы находитесь в аэропорту, то информацию о вылете можно проверить на табло (в том числе и электронном на сайте). Также объявление обычно дублируют по громкой связи. И, наконец, есть опция позвонить на горячую линию вашего перевозчика.
Что делать, если рейс задержали или отменили
Если авиакомпания сообщила о задержке или отмене вылета этом более чем за сутки, то вам предложат либо получить билет на другой ближайший рейс, либо оформить возврат. Но чаще всего пассажиры узнают об опоздании самолёта по пути в аэропорт или уже на месте. В таком случае вам нужно обратиться к представителям авиакомпании: попросите поставить на маршрутной квитанции или посадочном талоне печать с отметкой о задержке или отмене рейса. Это пригодится, если в дальнейшем вы решите получить денежную компенсацию от перевозчика (как это сделать — рассказали в отдельном блоке). Кстати, по этой же причине нелишним будет собирать чеки за всё, что вы купили во время задержки: например, стаканчик кофе или сэндвич. Только учтите, что возмещать траты на бутылку шампанского или сеанс массажа вам, скорее всего, не будут.
Также у представителей авиакомпании необходимо выяснить причину задержки или отмены. Перевозчик не несёт ответственность и не предоставляют денежную компенсацию, если вылет перенесли или отменили из-за:
- погодных условий,
- стихийных бедствий,
- забастовок сотрудников,
- военных действий,
- государственных ограничений на полёты,
- неисправности самолёта.
В том случае, когда произошли ошибки или непредвиденные изменения в расписании, экипаж явился в неполном составе, на рейс продали больше билетов, чем есть мест на борту, авиакомпания должна возместить ущерб.
Что обязана предоставить авиакомпания при задержке рейса
Независимо от того, по чьей вине вылет задержался, авиакомпания должна позаботиться об ожидающих пассажирах. На всё время, пока вы ждёте вылета, можно сдать на хранение багаж.
- Задержка до 2 часов: семьям с детьми до семи лет обязаны предоставить доступ к комнате матери и ребёнка.
- Задержка более чем на 2 часа: полагаются прохладительные напитки, а также возможность два раза позвонить за счёт перевозчика или отправить два письма по электронной почте.
- Задержка более чем на 4 часа: авиакомпания организует горячее питание, а далее кормит пассажиров каждые 6 часов днём или 8 часов ночью. Обычно сотрудники выдают ваучеры в кафе, работающие в аэропорту.
- Задержка более чем на 8 часов днём или 6 часов ночью: вас обязаны разместить в гостинице и обеспечить трансфер туда и обратно.
Об этих бесплатных услугах перевозчик, как правило, оповещает по громкой связи сразу всех пассажиров: искать каждого из них лично никто не будет. Поэтому внимательно слушайте объявления в аэропорту или обращайтесь на стойку регистрации вашего рейса либо в офис авиакомпании.
В том случае, когда её сотрудники не предоставляют что-то из вышеперечисленного, просите у них письменный отказ в обслуживании. Документ понадобится, если вы захотите вместе с другими пассажирами оформить коллективную жалобу или обратиться в суд.
Количество минут или часов задержки отсчитывается со времени отправления, указанного в билете. Например, вы должны были вылететь в 12:00 — ждать, что вас покормят, стоит не раньше 16:00.
Как получить денежную компенсацию за задержку или отмену рейса в России
Если задержка произошла по вине авиакомпании, то вам положена компенсация в размере 3% от стоимости билета за каждый час опоздания, но не больше его полной цены. Например, вы заплатили за перелёт 10 000 рублей, а рейс задержали на 4 часа: вам вернут 1 200 рублей. Помимо этого пассажир может потребовать, чтобы перевозчик оплатил штраф в размере 100 рублей за каждый час задержки (но не более 50% от стоимости билета). Некоторые авиакомпании дополнительно начисляют пассажирам мили по программе лояльности в качестве своеобразного извинения. Такая система действует, к примеру, у «Аэрофлота».
Если из-за опоздания самолёта вы пропустили мероприятие или оплаченное лечение, нарушили условия путёвки, потратились на такси, то перевозчик обязан возместить убытки в полном объёме. Но обязательно собирайте документальные доказательства (чеки и квитанции, билеты на концерт или поезд), чтобы при необходимости оформить официальную претензию и направить её на юридический адрес авиакомпании. На это у вас есть шесть месяцев с даты задержки или отмены рейса. Информация о том, какой список документов нужно предоставить и по какому шаблону написать обращение, обычно размещена на сайте (для примера — Red Wings и «Уральские авиалинии»).
В течение 30 дней вам должны прислать письмо или уведомление на электронную почту, в котором авиакомпания сообщит, готова она возмещать ущерб или нет. Если ваши требования не удовлетворят, то можно обратиться в суд.
И, наконец, вы вправе отказаться от полёта, и вам возместят полную сумму — даже когда билет невозвратный. Если ваш вылет отменили, но пересадили на другой ближайший рейс по тому же направлению, то вы полетите бесплатно независимо от того, стоит он дороже или дешевле.
За возвратом денег нужно обращаться в офис перевозчика или к посреднику, у которого вы покупали билет. За компенсацией в случае задержки — к представителям авиакомпании. Можно зафиксировать разговор с ними на камеру телефона. Только снимать следует себя, пол или стену, а не самих сотрудников. Запись тоже в дальнейшем получится использовать в суде при необходимости.
Какая компенсация за отмену или задержку рейса положена за границей
В целом правила касательно опозданий и отмен рейсов за рубежом существенно не отличаются от российских. Вы имеете право на полный возврат средств, если вылет задерживается более чем на 5 часов, а также на напитки, горячую еду, отель, трансфер, телефонные звонки и доступ к электронной почте. При расчёте компенсации обычно учитывают не только время ожидания, но и дальность полёта. Например, в странах Евросоюза вам возместят 250 евро, если расстояние до пункта назначения не превышает 1 500 километров, а ждать пришлось более 3 часов. Точная сумма зависит компенсации от авиакомпании.
С любыми вопросами по поводу перелётов всегда можно обратиться к специалистам службы поддержки Авиасейлс.
Советы путешественникам
- Выбирайте регулярные рейсы: у них, в отличие от чартеров, есть чёткий график. В чём разница между ними — рассказали в этой статье.
- На Авиасейлс при покупке билета можно посмотреть статистику интересующего вас рейса: какой процент самолётов прилетает вовремя, а какой — с опозданием.
Вот так статистика выглядит в приложении Авиасейлс
- Если планируете добираться до пункта назначения через третьи города или страны, берите единый билет со стыковкой в рамках одной авиакомпании или альянса. Так, даже если самолёт задержится, а вы опоздаете на следующий рейс, то авиакомпания бесплатно пересадит вас на другой возможный борт. В случае, когда бронирования разные, все проблемы придётся решать самостоятельно.
- Вместе с билетом можно оформить страховку, которая защищает от отмены, задержки, опоздания на стыковку. С ней пассажир вправе рассчитывать на компенсацию больше стандартной, а если он не успеет на пересадочный рейс, то перевозчик возместит траты за новый билет, проживание и питание.
🎨 Автор иллюстрации к статье — маша пипетка.
