Incident Operations Manager
SupportВ команде Support мы открываем новую позицию Incident Operations Manager, который поможет выстроить и систематизировать управление клиентскими инцидентами в сложной операционной среде OTA. Это роль для человека, который умеет наводить порядок в хаотичных процессах, выстраивать кросс-функциональное взаимодействие и превращать инциденты в системные улучшения продукта и клиентского опыта.
Роль находится на стыке operations, customer experience и process management: здесь важно не только быстро реагировать на проблемы, но и выстраивать устойчивые процессы, метрики и понятную систему работы для команды и бизнеса.
Что нужно делать
- выстраивать и развивать единый incident management процесс: от обнаружения и эскалации до postmortem и preventive-мер;
- структурировать работу команды, повышать ее автономность и помогать выстраивать процессы внутри функции;
- координировать работу support, product, legal, analytics и других команд во время инцидентов;
- развивать систему обработки сложных клиентских кейсов, рекламаций и эскалаций;
- внедрять метрики и аналитику по инцидентам, SLA, бизнес-импакту и эффективности процессов;
- выстраивать прозрачную визуализацию процессов и мониторинг инцидентов в Jira и других инструментах;
- формировать регулярную обратную связь для продуктовых команд и помогать приоритизировать проблемные зоны;
- участвовать в развитии процессов компенсаций, клиентских коммуникаций и service recovery.
Чего ждём от тебя
- опыт в incident management / operations / customer support processes от 2х лет;
- опыт выстраивания процессов и кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде;
- подтвержденный опыт управления командой;
- понимание customer experience и работы с клиентскими инцидентами и эскалациями;
- аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения, основываясь на цифрах;
- умение переводить с «технического» на «клиентский» и договариваться со стейкхолдерами разного уровня;
- уверенная работа с Jira или аналогичными инструментами;
- системность, самостоятельность и умение сохранять фокус в кризисных ситуациях.
Будет плюсом:
- опыт работы с претензионным/юридическим направлением и понимание экономики рекламаций;
- опыт работы в OTA, travel, fintech, или похожих сферах.
Как мы работаем
- в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.