Workforce Manager
SupportКоманда поддержки Авиасейлс помогает пользователям в ситуациях, когда особенно важны скорость и качество ответа. За то, чтобы на каждой линии в нужный момент было достаточно людей с нужными навыками, отвечает WFM-команда.
Сейчас в команде шесть человек. Они ведут прогнозирование, планируют графики, управляют ресурсом в течение дня, сопровождают табели и другие регулярные операции.
Мы ищем руководителя, который переведёт WFM на следующий уровень зрелости. Это не роль для управления уже готовой системой: предстоит вместе с аналитикой и Operations перестраивать процессы, автоматизировать рутину и выбирать подходящие инструменты.
Что нужно делать
- руководить WFM-командой: выстроить понятные роли, цели, KPI, развитие и взаимозаменяемость;
- отвечать за качество прогнозов и вместе с аналитикой развивать модели, регулярно сверять прогноз с фактом и разбирать отклонения;
- переводить прогноз нагрузки в потребность в людях и часах, планы найма, графики и бюджет;
- моделировать сценарии: пики и сбои, запуск новых линий и каналов, изменения процессов, автоматизацию и сокращение ручной работы;
- автоматизировать графики, обмены сменами, заявки, табели и отчётность; запустить self-service для саппорта;
- выстроить RTM: мониторинг нагрузки, алерты, правила перераспределения ресурса и эскалации;
- собрать прозрачную систему метрик по прогнозированию, расписанию, использованию ресурса и работе команды;
- оценить готовые WFM-системы и собственные решения, выбрать подход и довести внедрение до результата.
Чего ждём от тебя
- опыт в WFM или ресурсном планировании от пяти лет, включая руководство командой и ответственность за полный цикл — от прогноза до RTM;
- умение не только управлять функцией, но и разбираться в расчётах руками: проверить данные, найти расхождение, собрать модель в Excel или Google Sheets;
- понимание методов краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного прогнозирования и способность быть сильным заказчиком для аналитики;
- опыт планирования сложных графиков: несколько линий и каналов, распределённые команды, разные навыки, ночные смены, отпуска и обучение;
- опыт автоматизации WFM-процессов и внедрения или глубокой настройки профильных систем; важно уметь выбирать решение под задачу, а не быть привязанным к одному инструменту;
- знание российского трудового законодательства в части сменных графиков, СУРВ, переработок, ночной работы и знание СН и РК;
- опыт развития команды: регулярный менеджмент, обратная связь, оценка компетенций, ИПР и передача знаний;
- умение работать в условиях неопределённости: готовность разбираться в несовершенных процессах и данных, проверять гипотезы и постепенно выстраивать работающую систему;
- опыт тесного кроссфункционального взаимодействия: предстоит договариваться с Operations, аналитикой, HR, C&B и разработкой и объяснять сложные расчёты простым языком;
- опыт использования AI для анализа данных, подготовки требований, отчётности и автоматизации регулярных задач;
- владение SQL будет плюсом.
Как мы работаем
- в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.